Comment mettre en place un suivi client efficace, en 4 étapes.

Tout d'abord, pourquoi un suivi client ? il suffit de se rappeler qu'il coûte 3 à 7 fois plus cher d'acquérir un client que de le fidéliser.

C'est pourquoi, il est absolument nécessaire, aujourd'hui, de satisfaire ses clients, de les suivre pour les fidéliser. Et, même mieux, pour vendre plus grâce au bouche-à-oreille de ses propres clients.

Comment faire alors ? Pour satisfaire un client, la communication, bien qu'indispensable, ne suffit pas (même si elle est admirablement personnalisée et optimisée). Le juge de paix est l'expérience vécue lors du premier achat, lors des relations/interactions multicanales.

Une étude récente de l'Institut de recherche de Salesfore a mis en avant que "78% des consommateurs attendent une expérience fluide, sans effort, et cohérente depuis les premiers échanges commerciaux jusqu'à la fin de la prestation et cela à travers l'ensemble des canaux et des services de l'entreprise".

Autrement dit, le client ne veut pas avoir à gérer les pertes d'informations entre les services marketing, commerciaux et SAV.

Et, il attend d'être reconnu et que sa situation soit comprise par les employés de la marque sans avoir à faire d'effort à chaque interaction (ou un minimum). Il attend aussi à ce que ses demandes soient traitées proactivement sans qu'il n'ait à relancer à chaque fois la marque. Et si ce n'est pas le cas, il n'hésitera pas à utiliser les réseaux sociaux pour interpeller la marque et le faire savoir ainsi au plus grand nombre.

C'est pourquoi, pour toutes ces raisons, il faut mettre en place une solution de suivi centralisé des demandes et des échanges client (=CRM).

Nous vous proposons une démarche selon les 4 étapes suivantes (1). Cela va permettre d'améliorer progressivement votre suivi client. Et, par conséquent, d'améliorer l'expérience de consommation de vos clients.

1. Organiser et automatiser les processus.

A cette étape, il s'agit, d'abord, d'analyser et de comprendre les typologies de demandes. Puis, en réponse, il faut définir le meilleur traitement pour chacun des cas. Autrement dit, on va définir qui va traiter la demande, sous combien de temps, avec quelle réponse et aussi quel degré d'adaptation en fonction du statut du client ou de l'urgence / complexité de la demande. Ensuite, on va, définir les flux d'acheminement des demandes vers les différentes équipes en charge de répondre à la demande.

Pour cela, on va se baser sur la cartographie des compétences et/ou des rôles nécessaires qui aura été pensée pour l'ensemble des demandes avant de créer les flux de distribution entre les équipes.

Il est recommandé aussi à cette étape de définir les process d'escalade pour les demandes spécifiques. Ceci afin de faire rebondir ces cas les plus urgents ou complexes dans une équipe plus experte, par exemple.

Enfin, la création de fils d'attente est une bonne pratique en ce sens qu'elles permettent d'observer, en continu, le stock de nouvelles demandes en attente de prise en charge, ou en attente entre les équipes, en cas d'escalade. Cela va permettre de piloter l'affectation des agents. Cela, afin de traiter au mieux toutes les demandes et éviter des délais de réponses trop importants.

A ce stade, est validé le jeu des 3-5 métriques clés qui seront suivies régulièrement pour analyser la performance de traitement des demandes client et du suivi. Ces métriques sont, en général le délai de traitement moyen, le niveau de satisfaction post-traitement mais aussi le volume de demandes moyennes par client et par typologie pour suivre l'évolution de la qualité d'expérience client délivrée.

2. Ajouter les canaux d'interactions avec le client, au fur et à mesure.

Lorsque les process de suivi des demandes client ont été définis et paramétrés, alors, on peut dire que le moteur est crée.

On va alors déployer les canaux d'interactions avec le client (entrant et sortant). A la fin de cette étapes, les 1ères demandes seront reçues et traitées au moyen de la solution et grâce à la nouvelle organisation.

Les 1ers canaux déployés sont en général le téléphone et l'e-mail, mais cela peut aussi être le web pour certains secteurs. Suivront les réseaux sociaux et éventuellement les applications mobiles et les messageries instantanées telles ques WhatsApp, si cela peut devenir stratégique et différenciant pour votre activité.

Tous les canaux vont, alors, être synchronisés vers la solution. Ceci afin d'avoir une vision centralisée de toutes les demandes des clients et, surtout, de toutes les demandes d'un même et unique client. Cela va permettre, par exemple, d'identifier les clients qui ont 3 demandes en-cours. Pour ces clients, il devient urgent et utile de basculer vers un canal d'échange comme le téléphone, et de prendre le temps d'appeler le client. Ceci va permettre à l'agent de comprendre l'ensemble de la situation et d'apporter une réponse complète. Le client voyant l'ensemble de ces problèmes réglé va être satisfait et apprécier, à sa juste valeur, la réactivité de la marque plutôt que de voir ces problèmes résolus un par un, et parfois de manière désordonné, pouvant générer de nouvelles problématiques.

Ce sont des situations que l'on vit régulièrement dans les secteurs industriels et technologiques. Mais, c'est aussi possible dans le e-commerce pour des clients ayant réalisé plusieurs commandes sur un laps de temps de quelques jours.

Par ailleurs, en centralisant toutes les demandes, on peut analyser l'historique client et comprendre les types de demandes les plus fréquentes ou celles qui génèrent de l'insatisfaction forte voire même celles qui génèrent le plus de de résiliation ou de dernière commande (=churn).

3. Diffuser les connaissances.

Vos process sont définis, vos canaux sont désormais connectés et live, alors l'enjeu suivant est d'organiser la diffusion des connaissances pour des traitements cohérents et des réponses optimales.

Il y a 2 types de cibles à ce stade :

1. Vos équipes en charge de traiter les demandes (les agents).
2. Vos clients.

4. Développer l'efficacité avec de l'IA.

Enfin, dernier point pour les structures les plus avancées et après plusieurs mois d'usage de la solution de suivi client (nb : nécessité d'avoir collecté assez de données), il est possible de basculer vers des approches technologiques de type IA. Ces approches vont permettre de détecter les situations anormales ou encore d'automatiser certains traitements.

Parmi les cas d'usages typiques que nous pouvons citer, l'IA va permettre de :

• Mettre en avant les contenus et FAQ les plus consultés par les clients, selon la situation connue du client (ex : mettre en avant voire envoyer proactivement des contenus autour du déménagement pour les clients ayant averti de leur déménagement).
• Alerter les équipes lorsqu'une demande dépasse de 10% le temps maximum observéen moyenne pour traiter un type de demande.
• Identifier les situations client et les typologies de demandes entrainant le plus de résiliation ou d'insatisfaction.

Si, vous aussi, vous souhaitez améliorer votre expérience et votre suivi client plutôt que de mettre trop d'énergie / de budget dans l'acquisition de nouveaux clients, alors pensez à développer une solution de suivi centralisé des demandes et qui soient omnicanales.

Vous souhaitez en savoir plus, contactez-nous via le site.

(1) Méthodologie Salesforce